23　音声感情分析（解析）の統合可視化デスクトップアプリInTone｜音声活用ブログ

音声感情解析はコールセンターでの顧客の真意の把握やオペレータ離職防止、人事採用、発言の信ぴょう性検出、等に使われています。当社では用途に応じてESAS Call Center Service、ESAS HR Service、ESAS Security Service等の用途別の最適なソリューションを提供していますが、間もなくこれらの全ての用途に対応できる統合可視化デスクトップアプリInTone（日本語版）を発売する予定です。提携先であるイスラエルのNemesysco社では2019年から発売していますが、当社では表示を日本語化するとともに、日本国内向けにカスタマイズしたものを販売します。今回のブログではInToneについて要点をご紹介したいと思います。

 前回のブログでInToneを用いて発言の信ぴょう性を評価する例を述べました。

このブログではInToneのその他の機能も含めて紹介したいと思います。

１）InToneの適応領域

　　InToneは次のビジネス領域で使われることを意図して開発されました。

• コールセンターの運営支援：オペレータをリアルタイムで支援し、管理者に要注意会話を知らせ、注意を促します。また、オペレータの感情変化をモニターし離職懸念者を事前に察知することにも使えます。

• 案件成立支援：コールセンターでの通話をモニターし、お客様の感情をリアルタイムに分析して、真に購買意欲のあるお客様を特定します。お客様の真のニーズをつかみ、オペレータが案件を成立させるのを支援するために使用されます。インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方で使われます。

• 発言の信憑性評価：被験者の発言の信憑性をメッセージとして表示します。例えば、次のようなメッセージです。尚、メッセージはカスタマイズすることができます。

　　　　・話者高ストレス

　　　　・発言信頼性低

　　　　・発言に疑問あり

　　　　・発言不正確

　　　　・操作された発言（真実の感情を隠した発言）

　　　　　等

　　　　　もちろん、このようなメッセージが出力される前後の時間の被験者の「喜び」、「とまどい」、「悲しみ」等の感情も表示されます。

• 人事採用：面接者がいくつかの質問を被面接者に出し、その感情反応から、職務に適した人を採用する為に用いることが出来ます。例えばあるコールセンターでは年間数万人のオペレータ採用面接をするのですが、ストレス耐性のある人を採用の補助指標にしており、音声感情解析を用いて候補者から適切な人を選んでいるとのことです。海外では、銀行員の採用にあたり不正行為をする確率が低い人を音声感情解析を用いて選考している例もあります。

２）InToneのPC画面表示

　　　　この画面はリアルタイムで表示され、これを見ればお客様や被験者及びオペレータの感情サマリーが一目瞭然です。InToneがインストールされたＰＣでは、下図のような画面が表示されます。

３）統計レポート

　　InToneでは管理者用に各種の統計レポートを表示することができます。例えば次のような統計を表示させることができます。他の感情解析ソフトには無いユニークな統計も表示させることができます。

　　　統計値

　　　　・コール処理数

　　　　・良好な通話数

　　　　・平均通話時間

　　　　・攻撃性のある会話の割合

　　　　・オペレータの対応に問題がある会話のスコア

　　　　・短すぎる会話の割合

　　　統計グラフ

　　　　・1時間当たりの会話数

　　　　・コールプライオリティ最大値と最終値－一次解決率の予測に使います。

　　　　・コールタイプ分布

　　　KPI　

　　　　・平均ストレスレベル：お客様、オペレータ

　　　　・平均エネルギーレベル：お客様、オペレータ

　　　　・平均攻撃性レベル：お客様、オペレータ

　　　　・平均喜びレベル：お客様、オペレータ

　　　　・平均極度の不満：お客様

　　　　・平均最終10セグメント：お客様

　　　　・平均お客様満足度：お客様

　　　　・平均期待値：オペレータ

　　　　・良好期待通話：オペレータ

下図に統計レポートの表示画面を例として示します。

４）InToneのインストール

　　InToneは使用する全てのPCにインストールする必要があり、小規模で使用するときには安価ですが、大規模なコールセンターを構築する時には割高になります。規模に応じてESAS Call Center Serviceなどの用途別のソフトウエアを使った方が良いかInToneを使った方が良いかを判断する必要があります。

５）まとめ

　　InToneはPC一台から使うことが出来ますので、まず音声感情解析とはどのようなものかをPoCとして試してみたいと言うお客様にはスモールスタートとして最適です。その後、規模の拡大が必要な時にはそのままInToneをインストールしたPC数を増やすか、あるいは用途別のソフトにするかを判断する必要があります。Intone及び用途別感情解析ソフトの導入にご関心を頂きましたら是非当社にお問い合わせください。

以上