コールセンターの優秀人材を確保する画期的な方法

必見！コールセンターで優秀人材の確保と維持をする全く新しい画期的な方法

～最新の感情解析テクノロジーESASを用いた極めて効果の高い方法とは～

コールセンター運営の成功要因で最も重要な項目は、優秀人材の確保です。そのためには人材を「採用」し、「研修」を行い、継続して「勤務」してもらう為にES(従業員満足 Employee Satisfaction)を高めることが必要です。

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コールセンターに必要な能力・特性を有する人材を採用するには

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人材募集に応募された方の能力は、筆記試験や面接である程度分かります。しかし、『コールセンターに必要な』となると能力が高いだけでは不十分で、その人の性格や感情傾向が重要となって来ます。

ストレス耐性の弱い人を採用しクレーム対応の担当に配置しても辛いだけで長期勤務に耐えることが困難でしょうし、論理的思考が不得手な人にサブスク解約阻止などの説得力が求められる仕事を任せても余り良い結果は得られないでしょう。筆記試験や面接では性格や感情傾向はそう簡単に知ることが出来ません。自分の性格や感情傾向を正しく言える事はもとより(自分の感情傾向が分かっていても採用側には都合よく話す事でしょう)数回の面接で他人である応募者の性格や感情傾向を正確に判断するのは難しいのではないでしょうか。

ESジャパンでは性格や感情傾向をあらかじめ把握するための、音声による話者の感情を可視化するシステム（音声感情解析システム）のご紹介をしています。このシステムを用いる事により、コールセンターでの適切な人材採用と配置、離職防止を行うことが可能です。

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コールセンター人事採用での 音声感情解析の使い方

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まず、どのようなパーソナリティのオペレーターを採用したいのかを明確にします。これがなかなか難しいのですが、何となく良い人を採用したいという漠然とした採用基準では適切な人を獲得することは出来ません。グループ会社のセントリック株式会社では長年コールセンター運営を生業にしており、そこから得られた知見により次のパーソナリティが重要であることを経験的に認識しています。

　応募者が上記のパーソナリティをしているかを判断する為に、応募者との会話からパーソナリティ傾向を客観的に数値で表示するのが音声感情解析ソフトウエアESASです。ESASにはいくつかの種類があるのですが、人事採用に用いられるESAS HRでは面接時の質問に対する被面接者の回答内容を分析するのでは無く、回答時の「声の質」を分析します。通常の面接では回答の内容に注意が向かうのですが、ESASは何を話したかではなくどのように話したかに注目し、解析します。

音声は単に言語的情報（面接の場合には被面接者が話す内容）を伝えるだけではなく、文字に出来ない情報や、話者が意図的にコントロール出来ない感情情報が含まれています。ESASはこの感情情報を数値あるいは標語で出力します。

下記に出力項目の例を示します。

これらの感情情報を用いて、例えば、各種問い合わせ対応に携わるオペレーターを採用したいときには、アンティシペーション(期待・演技度)の数値が比較的高い人材を選ぶと良いでしょう。これらの感情項目の出力数値や標語を実際の採用にどのように用いるかは、コールセンター毎に異なりますので、POCを行って決めます。

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ESASの販売について

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当社はソフトウエアを販売するだけではなく、グループ会社で蓄積したコールセンター運営のノウハウを活かし、どのように感情解析ソフトを使うと適切な人材を採用できるかコンサル業務も行っています。

コールセンターでの人材採用にお悩みの運営管理者の方は、是非当社のホームページを通じてお問い合わせください。