【国内事例】音声認識 × 感情解析 × 生成AIで変わる応対品質評価｜Dr.Tel × CENTRIC業務提携

2025年1月31日、コールセンターの応対品質をAIで評価する「Dr.Tel」を展開する株式会社スタジアムは、音声感情解析の知見を有するCENTRIC株式会社と業務提携を締結しました。

この提携により、音声認識 × 感情解析 × 生成AIを組み合わせた新しい品質評価基盤が誕生し、従来人手に依存していた印象や満足度評価の自動化・客観化を可能にします。

背景｜応対品質評価で用いられている「ありがとう」率は本当にお客様の喜びの証か？

コールセンターの応対品質評価では、音声認識による発話内容のテキスト化が一般的になりつつあります。しかし、「ありがとう」という言葉が本当に感謝の気持ちを意味しているのかは、テキストでは判断できません。ここに、CENTRICとグループ会社であるESジャパン株式会社の音声感情解析技術「ESAS」が加わることで、話者の感情に基づく応対品質評価が可能となり、一例として、「悲しい感情を伴ったありがとう」や「怒りの感情を伴ったありがとう」が区分されます。。

取り組みの概要

• 実装技術：音声認識 × 感情解析 × 生成AI
• 評価対象：CENTRICが運営するコールセンター
• 評価手法：品質評価項目の定義に基づき、各技術から得られたパラメータを統合してスコアリング
• 導入効果：満足度・印象評価の自動化、評価工数の削減、客観性と納得感の向上

従来のスクリプトや内容確認だけでは見えなかった“応対の質”を多角的に評価できます。

今後の展開｜社会実装へ

従来の主観的な応対評価から脱却し、AI × 感情解析による“納得できる品質評価”の実現を目指して、センター運営の効率化やクレーム削減、離職率抑止など、複数の経営指標への寄与が期待されています。

関連リンク

株式会社スタジアム、Dr.Tel事業においてCENTRIC株式会社と業務提携。感情解析技術で、印象や満足度も人手をかけず客観的評価が可能に