CallCenter
Service
コールセンターサービス
離職抑止、購入意欲、
応対品質など様々な課題に
- コールセンター向け
コールセンターを進化させる音声感情解析サービス CallCenter Service
コールセンターのビッグデータにより実証された豊富な知見による感情解析サービス
ESAS CallCenter Serviceは、グループ会社のCENTRICが運用するコールセンターのビッグデータを基に、
熊本大学との共同研究を通して顧客満足度向上や従業員の離職防止につながる新たな知見を日々探究しています。
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音声のビッグデータを活用
グループ会社にコールセンターを持つ強みを活かして、音声のビッグデータを活用した知見からコールセンター運用に役立つ新しい感情パラメータを創出します。
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感情解析に関する共同研究
熊本大学大学院先端科学研究部と音声感情解析に関する共同研究をし、顧客満足度向上や従業員の離職防止につながる新たな知見を探究しています。
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様々な解析要求に対応
コールセンターサービスに活用できる最大44のパラメータがあり、様々な解析要求に対応する事が可能です。
CallCenter Service
このようにご活用いただけます
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オペレータの離職抑止
コールセンターの大きな課題の一つです。日々の応対音声から危険度の高いオペレータの疲弊を把握する事により適切なタイミングでメンタルヘルスケアをする事が出来ます。
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売上貢献
購買等の結果に相関性の高い感情推移、感情パラメータを検出し、望ましい感情変化を引き起こしているトークフローを抽出しその手法を落とし込むことにより、売上貢献に寄与します。
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応対評価検証・PDCAサイクル
お客様の感情推移を通して満足されている状況を可視化し、それを基に評価軸を作成します。ESASの活用により応対評価手法の検証、PDCAサイクルへの導入が可能となります。
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業務効率の改善
オペレーターのソーシャルスタイルの判定からタイプ別の適正配置を行い、感情タイプにはアップセル業務を論理タイプには解約抑止業務を担当させることにより業務効率が大きく改善できます。
アプリ開発、ゲーム、スポーツ、セキュリティ、マーケティング、医療、介護、教育、エンターテイメント、ロボティクス、etc
Standard
音声感情解析
26種類の感情パラメータ
エネルギー、ストレスなどの基礎パラメータからコールセンター業務に特化した離職リスク、購買意欲などの複合パラメータを含めた合計26種類のパラメータで音声感情解析を行います。
パラメータ
- エネルギー
- ストレス
- 論理/感情
- 集中
- 期待
- 興奮
- 躊躇
- 不確実
- 思考
- 想像力
- 困惑
- 情熱
- 脳活動
- 自信
- 憤り
- 優先度合
- 雰囲気
- 動揺
- 喜び
- 不満
- 起伏
- 離職リスク
- タイプ分類
- 購買意欲
- 応対姿勢
- 顧客反応
Standardは26種類の感情パラメータを活用したサービスで、音声から得られた感情の推移をリアルタイムに可視化し、お客様の感情を理解することでコールセンターやインサイドセールスなど多用途に活用されています。
また会話終了後の音声の集計機能、分析機能などのツールの活用で、会話に含まれるお客様の真の感情を把握することができ、ビジネスの拡大をサポートします。
Standard Plus
音声感情解析
リスク判定
Standardに更に8種類のパラメータを追加
Standard機能に加えリスク判定も可能なコールセンター向けサービスです
パラメータ
- エネルギー
- ストレス
- 論理/感情
- 集中
- 期待
- 興奮
- 躊躇
- 不確実
- 思考
- 想像力
- 困惑
- 情熱
- 脳活動
- 自信
- 憤り
- 優先度合
- 雰囲気
- 動揺
- 喜び
- 不満
- 起伏
- 離職リスク
- タイプ分類
- 購買意欲
- 応対姿勢
- 顧客反応
- ローリスク
- ミドルリスク
- ハイリスク
- 集中度
- 期待度
- ハイストレス
- 信憑性リスク
- 混乱/困惑
Standard PlusはStandardに8種類のパラメータを追加し合計34種類のパラメータを活用して発話者の音声に含まれるリスクの度合いを判定する機能を有しています。
コールセンターに着信する様々な問い合わせの内容のリスクを可視化することにより、お客様の深層感情を把握することができ、適切なお客様対応が可能になります。
Advanced
音声感情解析
パーソナリティ診断
Standardに更に10種類のパラメータを追加
Standard機能に加えパーソナリティー診断も出来るコールセンター向けサービスです
パラメータ
- エネルギー
- ストレス
- 論理/感情
- 集中
- 期待
- 興奮
- 躊躇
- 不確実
- 思考
- 想像力
- 困惑
- 情熱
- 脳活動
- 自信
- 憤り
- 優先度合
- 雰囲気
- 動揺
- 喜び
- 不満
- 起伏
- 離職リスク
- タイプ分類
- 購買意欲
- 応対姿勢
- 顧客反応
- 楽しみ
- 悲しみ
- 怒り
- 総合ストレス
- 負荷
- 効率
- 効率判定
- 4タイプ分析
- 16タイプ分析
- 総合判定
Advanced はStandardの基本機能に10種類のパラメータを追加し合計36種類のパラメータを活用して発話者のパーソナリティを診断する機能を有しています。
パーソナリティ診断は自己申告に基づかないので恣意性が排除され、客観的な判断にて4種類のタイプに分別し、特性を生かした配属先の決定にも役立ちます。
また、面接時の多様な質問に対する、被験者の回答時の感情の推移を可視化できますので、社交性やコミュニケーションスキル、業務適正、責任感、成長意欲、行動力などコールセンターの職種に合わせた質問の設定により、深層感情の反応を把握できます。
Pro
音声感情解析
リスク判定
パーソナリティ診断
ESASの全ての機能を搭載
全ての機能を備えたコールセンター向けのサービス
パラメータ
- エネルギー
- ストレス
- 論理/感情
- 集中
- 期待
- 興奮
- 躊躇
- 不確実
- 思考
- 想像力
- 困惑
- 情熱
- 脳活動
- 自信
- 憤り
- 優先度合
- 雰囲気
- 動揺
- 喜び
- 不満
- 起伏
- 離職リスク
- タイプ分類
- 購買意欲
- 応対姿勢
- 顧客反応
- ローリスク
- ミドルリスク
- ハイリスク
- 集中度
- 期待度
- ハイストレス
- 信憑性リスク
- 混乱/困惑
- 楽しみ
- 悲しみ
- 怒り
- 総合ストレス
- 負荷
- 効率
- 効率判定
- 4タイプ分析
- 16タイプ分析
- 総合判定
ESAS ProはESAS CallCenter Service の集大成のソリューションで150種類以上の音声バイオマーカーから得られた44種類の感情パラメータを使用して様々な用途に活用できます。
お客様/オペレーター様の感情の可視化はもとより、StandardサービスからAdvancedサービスまでの全ての機能を包含した、最新のサービスをご提供します。
